Юнис Теймурханлы: «Главный капитал отеля — это люди» 

Вы больше двадцати лет в гостиничном бизнесе, владеете и руководите одним и тем же отелем. Как за эти годы изменилась «Гельвеция» и изменились вы как руководитель? 

Для меня «Гельвеция» не просто бизнес. Это дело всей моей жизни, которое я создавал с нуля и вместе с которым взрослел сам. Более того, это мой дом. Когда мы начинали больше двадцати лет назад, никакого отеля в привычном понимании еще не существовало. Шло сложное расселение старинного особняка XIX века в самом центре Петербурга, который долгие годы оставался обычным многоквартирным домом. Мы буквально шаг за шагом возвращали этому зданию его историческую судьбу и одновременно создавали то, что позже стало «Гельвецией».

Поэтому изменился не только отель — изменилось все вокруг него. И конечно, изменился я. Если двадцать лет назад я стремился все контролировать лично, то сегодня понимаю: главный капитал любого отеля не стены и не интерьер, а люди и отношения между ними. Со временем приходит осознание, что руководитель должен не столько управлять процессами, сколько формировать культуру, атмосферу и ценности, которые разделяет вся команда.

Как вместе с «Гельвецией» менялись ваши гости? Что, кроме комфортного проживания, ищет современный постоялец? Можно ли его чем-то удивить? 

Сегодня люди путешествуют гораздо больше, останавливаются в лучших отелях мира, поэтому их уже сложно удивить красивыми интерьерами, дорогими материалами или высоким уровнем сервиса. Все это стало обязательной частью хорошего пятизвездочного отеля. Безусловно, все это есть и в «Гельвеции», но возвращаются к нам, как мне кажется, уже за другим.

Я больше двадцати лет живу этим домом, многие сотрудники «Гельвеции» работают здесь десять, пятнадцать, а некоторые — почти двадцать лет. За эти годы мы стали частью жизни наших гостей, а они — частью нашей. Мы помним не только их предпочтения, но и истории: как они впервые приехали к нам, как потом возвращались уже с семьями, как взрослели их дети и менялась жизнь. Это невозможно занести в карточку гостя. Мне кажется, сегодня одна из самых редких форм роскоши — это люди, которые помнят твою историю. 

Такую атмосферу невозможно создать по инструкции, купить за деньги или внедрить с помощью технологий. Она появляется только тогда, когда люди много лет вместе строят один дом и искренне любят то, что делают.

В своих интервью вы рассказывали, что треть гостей «Гельвеции» — постоянные клиенты. Как вам удается удерживать их? И как вы планируете делать это в будущем?

Я вообще не очень люблю слово «удерживать». Оно звучит так, будто человека нужно каким-то образом привязать к себе. Гостей нельзя удержать, можно только сделать так, чтобы им захотелось вернуться. Мы никогда не строили отношения с гостями по принципу «приехал — уехал», мы выстраиваем их на годы. Радуемся их успехам, поздравляем с важными событиями, встречаем их уже вместе с детьми, а потом — и с внуками. Видим, как меняется их жизнь, а они видят, как развивается наш дом. Многие постоянные гости говорят, что, приезжая в Петербург, не выбирают отель — они просто возвращаются домой.

Сегодня многие говорят о персонализации сервиса. Но что это на самом деле означает? Где проходит граница между искренним вниманием к человеку и маркетинговым штампом?

Вокруг слова «персонализация» сегодня и правда очень много маркетинга. Часто ее сводят к отдельным приятным деталям: любимому кофе, именным халатам, персональному приветствию или подарку в номер. Мы тоже помним предпочтения наших постоянных гостей, украшаем номера к заезду, готовим именные халаты и наволочки, дарим всем дамам букеты цветов, провожаем гостей фирменными угощениями в дорогу. Все это важно, но сегодня такие возможности есть у многих хороших отелей.

На самом деле персонализация — это прежде всего работающая система. Она начинается с команды — сотрудники не могут действовать как-то по-своему, настоящий сервис должен быть воспроизводимым. Независимо от того, какая сегодня смена работает, кто встречает гостя и в какое время суток он приехал, человек должен получать одинаково высокий уровень заботы и качества. Это единая культура, общие ценности, постоянное обучение, обмен информацией и желание каждого сотрудника сделать чуть больше, чем требует должностная инструкция.

Сегодня многие компании делают ставку на искусственный интеллект, автоматизацию и цифровые сервисы. Используете ли вы эти возможности в своем отеле? И в чем, на ваш взгляд, технологии действительно способны улучшить клиентский опыт, а где живого человека заменить невозможно?

Я отношусь к искусственному интеллекту с большим интересом и без страха. Мы уже активно используем современные цифровые технологии и инструменты искусственного интеллекта в повседневной работе. Они помогают анализировать огромные объемы информации, быстрее обрабатывать обратную связь, лучше понимать ожидания гостей, совершенствовать внутренние процессы и делать сервис еще более персонализированным. ИИ скоро позволит отелям выйти на совершенно новый уровень гиперперсонализации, когда многие пожелания гостя будут предугадываться еще до того, как он их озвучит.

Одна из возможностей, которую мы уже используем в «Гельвеции», — персонализированные ключи от номера. ИИ находит идею: анализирует, чем человек делится в публичном пространстве, находит фотографию, связанную с важным для него событием или увлечением, а мы воплощаем ее руками — печатаем на карточке-ключе. Технологически это несложно, но такая деталь вызывает гораздо больше эмоций, чем дорогой подарок. Мы персонализируем и сами номера: сотрудники вручную вырезают буквы и выкладывают на постели фразы и послания, придуманные для конкретного гостя. В подборе этих фраз тоже помогает ИИ.

Но искусственный интеллект должен не заменять человека, а освобождать его от рутины. Чем больше времени технологии возьмут на себя, тем больше времени останется у сотрудников на то, что действительно невозможно автоматизировать: живое общение, внимание, участие и создание эмоциональной связи с гостем. Технологии способны сделать сервис быстрее, точнее и удобнее, но они никогда не заменят эмпатию. Есть фраза, которую я часто повторяю коллегам: «ИИ не заменит человека, но человек, который умеет эффективно им пользоваться, неизбежно заменит того, кто этого не умеет». 

Как найти сотрудника, который действительно умеет заботиться о гостях? И каким должен быть менеджер будущего в сфере гостеприимства? 

Найти такого человека гораздо сложнее, чем обучить его профессии. Профессиональными навыками можно овладеть, но почти невозможно научиться любить людей и искренне хотеть работать для людей. Все остальное — стандарты, технологии, иностранные языки, управление — приобретается с опытом.

Поэтому, когда мы принимаем сотрудников в команду, мы не только смотрим на резюме, мы прежде всего пытаемся понять человека: насколько он любит людей, насколько ему интересно общаться, есть ли у него внутренняя потребность заботиться о других, умеет ли он слышать, сопереживать и искренне радоваться тому, что смог сделать чей-то день лучше. 

Хороший сервис никогда не создается одним человеком — его создает команда. Поэтому моя задача как руководителя — собрать людей, разделяющих одну философию гостеприимства. 

А менеджер будущего, на мой взгляд, должен быть очень современным человеком: свободно пользоваться ИИ, понимать возможности новых технологий, принимать решения на основе данных. Но при этом сохранить то, что никогда не сможет заменить ни одна технология, — любовь к людям. 

Как выглядит культура гостеприимства в России сегодня, после всех изменений, которые случились с ней после распада СССР? И насколько она отличается от других стран?

Мне кажется, очень важно помнить, с какой точки мы начинали. После распада Советского Союза современной культуры гостеприимства в России, по сути, не существовало. Советская гостиничная система была ориентирована прежде всего на массовое обслуживание большого потока людей, а не на индивидуальный сервис. Поэтому в девяностые годы отрасль фактически начинала с чистого листа.

Значительную роль сыграли международные гостиничные операторы, которые пришли в Россию в тот период. Вместе с современными технологиями управления и мировыми стандартами сервиса они привезли профессионалов с огромным опытом и совершенно иной культурой отношения к профессии.

Моими первыми руководителями, наставниками и учителями были экспаты из разных стран мира. Они учили нас не только стандартам обслуживания, но и самому важному — видеть в каждом госте прежде всего человека. Теперь я сам чувствую ответственность за то, чтобы эта профессиональная эстафета не прерывалась, и все, чему меня когда-то научили мои наставники, я считаю своим долгом передавать дальше: много езжу по стране, выступаю на отраслевых форумах, делюсь опытом на конференциях и профессиональных площадках. У нас в «Гельвеции» мы регулярно проводим дни открытых дверей, приглашаем коллег со всей страны, показываем, как устроена работа отеля изнутри.

Россия сегодня очень требовательная к сервису страна. Начиная с девяностых россияне получили возможность активно путешествовать по миру, увидели лучшие отели Европы, Ближнего Востока и Азии и стали очень насмотренными гостями. Они возвращались домой уже с совершенно другими ожиданиями и высокой планкой качества. И это мощный стимул для развития нашей отрасли: гости постоянно заставляют нас становиться лучше.

Я думаю, что в ближайшие пять–десять лет гостиничная индустрия изменится сильнее, чем за предыдущие двадцать. Искусственный интеллект, автоматизация, роботизация, большие данные, гиперперсонализация — все это очень быстро станет привычной частью нашей профессии. 

Отель станет умнее: будет заранее понимать предпочтения гостя, учитывать его привычки, ритм жизни, особенности питания, цель поездки и множество других деталей. Автоматизация избавит сотрудников от большого количества рутинной работы.

Но я совершенно не боюсь этих изменений. Мы строим отели не для роботов и не для искусственного интеллекта — мы строим их для людей. И каким бы технологичным ни становился мир, конечным потребителем нашего сервиса всегда останется человек — со своими эмоциями, ожиданиями, радостями и переживаниями. Чем умнее технологии, тем выше ценность настоящего человеческого общения. И как ни парадоксально, именно искусственный интеллект, на мой взгляд, поможет вернуть человеку его главную роль в гостеприимстве — быть человеком.